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Foire aux questions

Votre compte

Comment créer mon compte ?

Pour créer un compte, cliquez sur le lien suivant : http://www.durance.fr/customer/account/create/ , saisissez les informations requises et cliquez sur valider.

Un message de validation s’affiche sur l’écran.

Un email de confirmation de création de compte vous parvient dans les minutes qui suivent (si ce n’est pas le cas pensez à vérifier dans vos courriers indésirables).

J'ai oublié mon mot de passe : que faire ?

Si vous avez oublié votre mot de passe, rendez-vous sur la page suivante : http://www.durance.fr/customer/account/forgotpassword/ et renseignez votre adresse mail.  Nous vous enverrons un mail pour réinitialiser votre mot de passe.

Quels sont les modes de paiement disponibles ?

Nous acceptions les modes de paiement suivant :

-        Carte bancaire  Visa, Mastercard, Carte Bleue : il s'effectue en ligne lors de la passation de commande et est entièrement sécurisé. L'ensemble de la transaction est dirigé en mode crypté vers un serveur de validation bancaire en mode SSL (Secure Socket Layer). Vous effectuez alors vos achats en toute sécurité.

-        Paypal : s'effectue en ligne lors de la passation de commande. Il est sécurisé par paypal et permet également d'effectuer ses achats en toute sécurité.

Les commandes

Où en est ma commande ?

Lorsque vous terminez une commande, celle-ci va apparaître dans votre compte client, dans la rubrique « Mes commandes ». 

Votre commande peut avoir les statuts suivants :

-        En cours de traitement : signifie que votre commande est validée et le paiement a été accepté. Une fois les produits disponibles, elle sera soigneusement préparée.

-        Terminée : signifie que votre commande a quitté nos locaux et est prise en charge par le transporteur.

-        Bloquée : correspond à une impossibilité de paiement suite à une des raisons suivantes :

      • Il y a eu une mauvaise saisie du numéro de carte bancaire
      • Le code de sécurité de la carte bancaire a été mal saisi ou est expiré

Dans les cas ci-dessus nous vous conseillons de passer à nouveau votre commande en rentrant soigneusement vos coordonnées bancaires.

      • Il n’y a pas suffisamment de fond sur le compte bancaire

Comment annuler ou modifier ma commande

Une fois votre commande passée, il nous est malheureusement impossible d'annuler ou de modifier votre commande (produits ou adresses). En effet dès réception de votre commande celle-ci est envoyée immédiatement en préparation pour pouvoir vous livrer au plus vite.

Nous vous invitons alors à faire jouer le délai de rétractation légal une fois votre commande reçue.

Comment renseigner mon code promotionnel ?

Pour renseigner votre code promotionnel, il suffit d’aller dans la page panier, de cliquer sur « code promotionnel », de renseigner votre code dans la zone qui s’affiche et de cliquer sur OK (respecter les minuscules et les majuscules).

La réduction s’applique automatiquement et s’affiche dans le panier. Si cela n’est pas le cas, nous vous invitons à vérifier les conditions générales de l’offre promotionnelle situées en général en bas de page ou d’email. Elles ne concernent peut-être pas les produits que vous avez sélectionnés ou la période de validité est peut-être expirée.

Les offres et codes promotionnels ne sont pas cumulables.

Les points fidélités ne peuvent être utilisés en même temps qu’un code.

Livraison et retours

Quels sont les coûts et délais de livraison ?

Les délais de livraison indiqués peuvent connaître des fluctuations en raison des bloquages sur le territoire ainsi que des fortes affluences ( black friday, noël , soldes )

 Nos ventes et prix s'entendent au départ de Grignan 26230 en France. Les produits ne sont livrés que dans les pays figurants dans le menu déroulant (accessible lors de la création du compte client et lors du choix du destinataire), conformément à l'adresse de votre choix telle qu'indiquée au cours du processus de commande. Il vous appartient de nous fournir exactement toutes les précisions nécessaires au bon acheminement de votre commande.

Modes de livraison pour la France métropolitaine, la Corse et Monaco:

Jours Ouvrés : Du lundi au vendredi sauf les jours fériés.
Jours Ouvrables : Du lundi au samedi sauf les jours fériés.

Délai de Préparation : Les commandes reçues du lundi au vendredi sont généralement préparées le jour même ou le jour ouvré suivant. Les commandes reçues le samedi et le dimanche sont préparées le lundi ou le mardi suivant.  Il n'y a pas de livraison Chronopost le samedi. Les commandes Chronopost passées le vendredi avant midi arriveront chez vous le lundi suivant.

Corse : le mode de livraison Chronopost n'est pas disponible. 

La livraison en point Relais est uniquement disponible pour la France métropolitaine et la Corse.

Pour l'international, les frais de livraison sont indiqués lors de la commande et dépendent du poids du colis (tarif négocié avec la poste) .

Comment faire pour retourner un produit / Droit de rétractation ?

Si malgré tout le soin que nous apportons à nos produits,  vous n’êtes pas entièrement satisfait d’un achat, vous bénéficiez d'un droit de rétractation que vous pouvez exercer dans un délai de 14 jours à compter de la réception de votre commande.

En vertu de l’article L 121-21-4 du Code la Consommation le remboursement portera sur les sommes versées lors de la commande, frais de livraison inclus. Seuls les frais de livraison à hauteur d’un envoi standard seront pris en charge (les frais supplémentaires correspondants à des envois express ou plus coûteux ne seront pas pris en charge) et selon les modalités suivantes :

  • Si le colis est retourné dans son intégralité, nous vous remboursons la totalité de la commande et les frais d'envoi éventuels (tarif livraison standard),  les frais de retour des produits sont à votre charge.
  • Si Le colis n'est pas retourné dans son intégralité (dans le cas où vous gardez un ou plusieurs des produits commandés), nous vous remboursons le prix du/des produit(s) retourné(s), en revanche les frais d'envoi ne sont pas remboursés et les frais de retour restent à votre charge.

 Les produits renvoyés incomplets, utilisés ou endommagés ne seront pas remboursés.


Voici la marche à suivre :

 

1/Préparez le produit à retourner : il doit être intact, dans son état et emballage d’origine, avec accessoires et notice. Il ne doit pas avoir été utilisé.

2/Le produit doit être emballé au maximum pour qu’il soit protégé pendant le transport retour. Nous vous conseillons d’utiliser le colis d’origine.

3/Imprimez le formulaire de rétractation ( disponible ici ) et remplissez-le.

4/Insérez le formulaire de rétractation complété dans votre colis.

5/ Affranchissez votre colis au tarif en vigueur et envoyez le à

 

DURANCE

Service Retours Internet

ZI la Grèze

84600 Valréas

 

Nous vous recommandons vivement de conserver la preuve du retour des articles jusqu’au complet remboursement, ce qui suppose d’envoyer les articles en recommandé avec avis de réception, Colissimo Suivi ou Chronopost, en déclarant une valeur correspondante au prix du produit ou de la commande.

Durance ne pourra être tenu responsable d’articles non reçus. Durance se réserve le droit de refuser tout retour transmis après le délai légal de rétractation. Durance n’accepte pas les colis adressés en port dû ou en contre remboursement.

Un e-mail de confirmation vous informera de la réception de votre colis et du traitement de votre demande

 S’il répond aux conditions de retour, nous procédons au remboursement via le mode de paiement d’origine ou avec un autre moyen de paiement, avec l'accord de l'acheteur.

J'ai reçu un article abîmé ou non conforme à ma commande comment faire ?

  • Si la commande que vous avez reçue à votre domicile n’est pas conforme à la commande que vous avez passée sur notre site, ou si vous avez reçu un produit cassé ou endommagé, contactez le Service Client par mail à l’adresse e-boutique@durance.fr en vous servant du modèle ci-dessous :

-        Numéro de commande :

-        Nom – Prénom :  

-        Adresse : 

-        Date de commande :

-        Produit concerné :

-        Motif de réclamation :

 (Pour les articles cassés merci de joindre une photo de moins de 5 mo de l’article concerné ou pour les articles non conformes merci de joindre une photo de moins de 5 mo de la totalité de la commande)

J'ai reçu un article défectueux comment faire ?

Si votre article est défectueux merci d'envoyer un mail à boutique@durance.fr en vous servant du modèle ci-dessous :

-        Numéro de commande :

-        Nom – Prénom :  

-        Adresse : 

-        Numéro de téléphone: 

-        Date de commande :

-        Produit concerné :

-        Motif de réclamation :

 

Nous reviendrons vers vous au plus vite pour vous indiquer la marche à suivre.

Comment suivre la livraison de mon colis ?

Une fois votre commande expédiée, vous recevez un email de confirmation d’expédition contenant votre numéro de suivi.

-Si vous avez choisi un livraison par socolissimo Il suffit d’aller sur le site http://www.colissimo.fr/portail_colissimo/suivre.do et d’entrer votre numéro de suivi pour suivre la livraison .

-Si vous avez choisi une expédition express via Chronopost vous pouvez entrer votre numéro de suivi sur le site suivant : http://www.chronopost.fr/transport-express/livraison-colis

Quelle est la zone de livraison de Durance ?

Nous livrons tous les pays sauf la Belgique, l’Allemagne

Comment faire pour obtenir ma facture ?

Pour des raisons logistiques et écologiques Durance n'envoie plus de facture avec ses colis.

Dès l’expédition de votre commande, vous pouvez télécharger votre facture sur votre compte client, pour cela il suffit de :

  • Vous connecter à « Mon Compte ».
  • Cliquer sur « Mes Commandes »
  • Cliquer sur la référence de votre commande qui vous permet d’obtenir votre facture que vous pouvez enregistrer ou bien imprimer.

Vous pourrez également retrouver les informations relatives à votre commande (produits, factures) dans l’e-mail de confirmation de commande.

Que faire si je n'ai pas reçu ma commande ?

-Votre colis est peut-être encore en cours de préparation:

Vous pouvez suivre l’état de préparation de votre commande, cliquez ici pour voir la marche à suivre

 

-Si votre colis a été expédié (statut terminé) :

Vous pouvez suivre la livraison grâce au numéro de suivi envoyé dans l’e-mail de confirmation d’expédition.  

 

-Votre colis apparait comme livré alors que vous ne l’avez pas reçu

Si vous n'étiez pas présent pour la livraison, votre colis a peut-être été remis à une voisine ou à la gardienne. Il peut se trouver également en attente dans votre bureau de Poste. Munissez vous de votre numéro de suivi et contactez le transporteur pour en savoir plus . ( colissimo : http://www.colissimo.fr/contact/accueilService.do ,  chronopost : http://www.chronopost.fr/transport-express/livraison-colis/pid/714 )

Que dois-je faire si mon colis est endommagé au moment de la livraison ?

Si le colis est endommagé, vérifiez toujours le contenu de votre colis devant le transporteur. Si les produits sont endommagés, refusez le colis, il sera ainsi renvoyé automatiquement.

Je préviens mon Service Clients afin d’être remboursé au plus vite. En revanche, si je l’ai accepté et souhaite déclarer des produits endommagés pendant le transport, je contacte aussi mon Service Clients mais les démarches seront plus longues.

Conseils produits

Pour toute question ou conseil sur l'utilisation ou le choix d'un produit

Pour toute question ou conseil sur l'utilisation ou le choix d'un produit, merci de contacter le :

 N° Azur : 0 810 26 16 00  ( prix appel local)

ou écrire un mail à : boutique@durance.fr

 

Pour toute question relative aux commandes ou expéditions via la boutique en ligne, merci de bien vouloir contacter le service client : 04 75 46 51 84.

Quelles informations collectons-nous ?

Quand un client visite notre site Internet, deux types d’informations sont collectés :- des informations que le client nous communique volontairement (nom, prénom, adresse, etc.)- des statistiques (non individuelles) établies sur l’ensemble des visiteurs pour connaître, par exemple, le nombre moyen de pages visitées, les produits les plus regardés, etc.

 

 

Les informations communiquées volontairement

Les informations d’identification : vous nous fournissez des informations personnelles (nom, prénom, adresse, etc.) afin de pouvoir vous identifiez pour accéder à votre compte, à certains services proposés, ou vous inscrire pour recevoir nos emails (courriels).Les emails (courriels) : si vous nous adressez des emails, ils sont conservés avec les réponses que nous vous adressons. Les informations sur l’utilisation du site: A l’instar des autres sites marchands du web, notre site utilise la technologie des « cookies » (voir explication plus bas) et les données statistiques du serveur sur l’utilisation du site. Les informations collectées par le biais des cookies et des statistiques peuvent inclure la date et l’heure des visites, ainsi que les pages visitées.

 

 

Comment utilisons-nous les informations que vous nous fournissez ?

De façon générale, nous utilisons les informations que vous nous fournissez pour la gestion et le développement de notre activité. Ainsi, en plus de traiter les demandes de nos clients, les informations nous aident à améliorer le contenu de notre site, et à développer de nouveaux produits et services. Nous pouvons aussi, occasionnellement, utiliser les informations collectées afin de vous informer d’importants changements de notre site, de nouveaux services ou d’offres spéciales qui peuvent être intéressantes pour vous. Il vous est possible de refuser, à tout moment, la réception de ces offres spéciales sur simple demande, en nous adressant un email à boutique@durance.fr

 

 

Qu’est ce que sont les « cookies » ?

Un cookie est un document (texte) de très petite taille, qui inclut la plupart du temps un identifiant anonyme unique. Quand vous visitez un site web, le serveur de ce site demande à votre ordinateur l’autorisation d’enregistrer ce document sur votre disque dur. Chaque site Internet peut envoyer ses propres cookies à votre navigateur (si celui-ci est configuré pour l’accepter). Afin de protéger votre vie privée, votre navigateur autorise les sites Internet à n’accéder qu’aux cookies qu’il vous a déjà envoyé, et non aux cookies envoyés par d’autres sites.

 

 

Comment utilisons-nous les informations obtenues à partir des « cookies » ?

Quand vous effectuez vos achats sur un site Internet, celui-ci utilise ses cookies pour vous différencier des autres clients, afin que votre compte (ou panier) ne soit accessible que par vous. Dans certains cas, les cookies sont utilisés pour vous éviter de recevoir des écrans de publicité inutiles, ou encore vous éviter d’avoir à vous identifier plus de fois que la sécurité le nécessite. Les cookies nous permettent d’établir, en conjonction avec les statistiques du serveur, le nombre de personnes visitant le site, et les pages ayant le plus de succès. Ceci permet d’améliorer en permanence le site et d’être plus efficace dans les services rendus aux clients. Les cookies ne permettent pas de compiler des informations personnelles, et, en général, nous ne conservons pas d’informations personnelles transmises à votre sujet par les cookies.

 

 

Partage d’information avec des tiers

Toutes les informations détenues à votre sujet sont uniquement utilisées par nous. Aucune information collectée par nos soins n’est transmise à des tiers.

 

 

Rectification des données

Conformément à l'article 27 de la loi du 6 janvier 1978, vous pouvez rectifier à tout moment les données vous concernant, en nous adressant un email à boutique@durance.fr